Le règlement extrajudiciaire des litiges (« REL ») aide les consommateurs à résoudre leurs conflits avec un professionnel concernant des biens ou des services achetés, sans procédure judiciaire, mais par l’intervention d’une entité REL, qui propose ou impose une solution, ou réunit les parties en vue de faciliter la recherche d’une solution amiable.

Le 18 juin 2013, la Directive RELC (2013/11/UE) et le Règlement RLLC (UE) n° 524/2013) ont été publiés. Ils forment un nouveau cadre réglementaire relatif au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

La Directive RELC a pour objet de favoriser le recours au REL et impose un niveau de protection minimum des consommateurs. Elle s’applique aux litiges entre des consommateurs et des professionnels résidant dans l’Union concernant les obligations contractuelles découlant des contrats de vente ou de service, tant en ligne que hors ligne. Le professionnel et le consommateur doivent se mettre d’accord sur le règlement extrajudiciaire des litiges. Les parties ne sont donc pas obligées de faire appel à des procédures REL.

Le Règlement RLLC met sur pied une plateforme de ‘Règlement en ligne des litiges’ RLL sous forme d’un site internet interactif. La plateforme transmettra aussi les plaintes à l’entité nationale REL pour traiter la plainte.  En pratique, les e-commerçants et les places de marché en ligne (tels Amazon, Ebay) devront inclure des liens aisément accessibles sur leur site vers la plateforme de ‘Règlement en ligne des litiges’, qu’ils acceptent ou non de se soumettre à ces REL. Ceux qui prennent l’engagement d’y recourir ou qui y sont tenus, devront en outre informer le consommateur plus en détails (notamment dans les conditions générales) quant à l’existence et la possibilité de recourir aux REL.

La Belgique doit se conformer à la Directive RELC au plus tard le 9 juillet 2015. Le Règlement RLLC est directement applicable, à l’exception de certaines dispositions, à partir du 9 janvier 2016.

Pour plus d’informations, contactez Guillaume RUE, gr@cairnlegal.be